- Escrito por Super User
Os clientes estão cada vez mais exigentes e com o poder de decisão, eles pesquisam e escolhem a empresa ou produto em que melhor atende suas necessidades, portanto, hoje em dia a lealdade em relação a marca está cada vez menor.
O que faz um cliente ser fiel a uma marca? Produtos de Qualidade, Bom Atendimento, Entrega Rápida, entre outros. Porém, se ele encontrar benefícios melhores nos concorrentes, ele não vai pensar duas vezes em deixar de comprar na sua loja para comprar em outra. Essa é a importância de acompanhar o cliente, pois ele quer se sentir único e perceber os diferenciais da sua loja. Deixando em evidência os benefícios você não irá ganhar só um cliente fiel, irá ganhar também um cliente que indica sua loja para outras pessoas. Em falar nisso, você sabia que um cliente que vem através de indicação tem a probabilidade muito grande de também se tornar um cliente fiel? Sim, é isso mesmo. Pois se ele aceitou a indicação, há confiança envolvida.
Começamos a falar da fidelização, porém antes existe o processo de compra, e nesse momento o usuário verifica se é isso mesmo que ele quer e se está sendo satisfatória a experiência no e-commerce. Se o usuário finalizou a compra é por que ele confiou na sua loja e em seus produtos, portanto, você não pode decepciona-lo. É aí que começa os pós-venda.
Vamos pensar que um usuário foi no seu e-commerce e fez a compra de uma sandália, ao concluir o pedido é preciso que a loja entre em contato de alguma forma para confirmar, assim irá deixar o cliente ciente, inclusive é necessário informar o prazo de entrega e cumpri-lo, para que o usuário não se decepcione. Afinal, ao realizar uma compra a pessoa fica na expectativa e ansiosa para o recebimento do produto, se atrasar e não tiver nenhuma explicação da empresa, o cliente já fica inseguro e isso é um ponto negativo.
Falando nisso, qualquer experiência negativa do usuário durante ou no pós-venda, ele irá se manifestar, seja em redes sociais ou diretamente com a empresa. Nesse momento, é necessário agir com cautela e ao mesmo tempo com experiência, por isso a importância de uma pessoa bem treinada para fazer o atendimento, pois, o cliente não quer saber de justificativa, ele quer uma solução e se a empresa não conseguir resolver, isso pode custar muito caro. Falamos um pouco sobre isso no post “Os 3 mandamentos para responder críticas negativas nas redes sociais”
Após o cliente receber o produto, é hora de pedir um feedback, isso é muito importante para rever pontos que talvez o cliente não tenha ficado satisfeito ou verificar o quanto está indo no caminho certo.
O Cliente comprou, recebeu o produto, deu suas considerações sobre a experiência e pronto? Não! Todo esse processo influência na fidelização do cliente, porém se você não se comunicar e lembrar ele que sua marca existe, ele pode esquecer. Mostre que ele é importante para sua empresa, forneça conteúdo relevante, faça ofertas segmentadas, comunique-se constantemente.
O usuário precisa sentir que sua empresa realmente está interessada em dar a melhor experiência de compra para ele, e não apenas em fechar mais uma venda.
JULIANA AMORIM
ANALISTA DE LINKS PATROCINADOS
Estudante de Publicidade e Propaganda, Certificada em Google Adwords e Google Analytics. Seu maior sonho é viajar o mundo inteiro.
