- Escrito por Super User
Uma das principais tendências do mercado de varejo da atualidade, o OmniChannel é apontado como uma solução para quem deseja atender da melhor forma seus usuários, mas você sabe o que é Omnichannel?
O conceito é a integração de todos os canais, tanto de venda como de comunicação, podendo assim explorar todas as possibilidades com quem está se relacionando com sua empresa, é totalmente focada na experiência dos clientes, é uma evolução do multicanal.
A diferença de uma empresa multicanal para uma Omnichannel é que na primeira ela oferece diversas opções de vendas e comunicação, e na segunda além de proporcionar isso, ela precisa estar em sintonia entre esses diversos canais.
No Omnichannel, a comunicação é indispensável e tudo precisa estar em perfeita harmonia, a integração é fundamental entre os diferentes canais. A interação com o consumidor precisa ser cada vez mais personalizada e menos robotizada, trabalhe para trazer a melhor experiência para seu consumidor.
Abaixo seguem algumas dicas de como usar o Omnichannel na sua loja virtual:
- Conheça intensamente seus clientes
Conhecer quem se relaciona com sua marca profundamente é fundamental para que a estratégia de Omnichannel seja eficaz, só assim será possível oferecer uma comunicação alinhada e de acordo com o usuário necessita. Além de saber através de quais canais ele melhor responde, saber qual linguagem usar nas próximas vezes para assim trazer dessa relação a melhor experiência.
Exemplo: Se você tem uma loja virtual e uma física, e algum dos seus produtos está com o preço diferente, qual seu consumidor vai preferir, você precisa saber a resposta dessa pergunta.
- Mensure e acompanhe os passos dos seus clientes
Mensurar e acompanhar o que seu cliente está fazendo dentro da sua loja virtual é extremamente importante, inclusive para cumprir com a primeira dica. Saber quanto tempo ele leva até efetuar uma compra, qual o caminho percorrido até chegar no produto desejável, como ele pesquisou o produto, entre outras coisas. Só assim será possível trazer melhorias para que seus usuários continuem tendo um relacionamento com sua marca, otimize seus passos, facilite esse processo o melhor que puder.
Exemplo: Se você percebeu que seus clientes sempre procuram por determinado tipo de produto dentro de uma categoria, você pode criar uma categoria para esse tipo de produto, facilitando assim a busca e otimizado o tempo dos usuários.
- Alinhe sua equipe
A comunicação entre as diversas plataformas precisa estar alinhada, prepare sua equipe, isso proporcionara uma experiência omnichannel os usuários. Dessa forma seu clientes recebem as informações e a mensagem será a mesma, independente por onde, seja pelo loja online, telefone ou pessoalmente. Isso mostra que todos, independente da plataforma, sabem as informações do seu cliente, e ele não precisa ficar sempre repetindo o que deseja, qual sua necessidade ou qualquer informação que seja necessária para resolver uma situação.
Exemplo: Se um usuário fizer uma reclamação através do e-mail e depois ligar para a loja, com a mesma reclamação, quem atender já precisa estar ciente da situação, só assim sua loja realmente vai estar usando o omnichannel.
- Concentre as informações dos seus clientes
Para o alinhamento dessa comunicação, um sistema precisa ser implantado, o CRM é uma plataforma que pode suprir essa necessidade, lá podem ser registrados todas as informações dos seus clientes, como o histórico de compras, de contatos com cada cliente, das reclamações feitas, suas preferências, seu perfil profissional e tudo o mais que conseguir e que seja interessante saber.
Exemplo: Ao perceber que um cliente sempre troca de celular a cada 12 meses, você pode aproveitar essa informação e transformá-la numa oportunidade, ofereça um celular de acordo com as características dos últimos que esse cliente vem adquirindo quiando estiver perto de 1 ano, as chances dele comprar são gigantescas.
- Entenda o objetivo da sua loja
O alinhamento da comunicação em todos os canais e plataformas devem claramente ter o mesmo propósito. A missão, valores e objetivos da sua empresa precisam ser passados para toda equipe, independente de onde ela está, sua mensagem será mais forte e trará mais credibilidade se todos souberem o que sua empresa almeja.
Exemplo: Se sua empresa tem o propósito de oferecer sempre o melhor atendimento, isso deve estar presente em toda e qualquer plataforma. O atendimento por telefone é extremamente satisfatório, porém quando é por telefone deixa a desejar, isso quer dizer que essa comunicação precisa ser alinhada.
- Integre as ações na da sua loja
Para proporcionar uma verdadeira experiência OmniChannel aos seus clientes, além da comunicação as ações também precisam estar alinhadas e se integrarem, inclusive elas podem se completar. A ideia é que o usuário passeie por todas as plataformas e não fique perdido, pois toda a comunicação deve estar integrada. Podem ser criadas promoções na loja virtual e que também podem ser usadas nas loja físicas, essa é uma maneira de integração por diferentes canais.
Exemplo: Comprar em uma loja online e retirar na loja física, economizando o frete, isso é proporcionar melhorias para o consumidor e com certeza trará para ele uma imensa satisfação de poder fazer o que deseja.
- Comunicação personalizada
Uma ação importante é a comunicação direcionada e personalizada para cada tipo de cliente, depois de conhecer bem o perfil de seus consumidores e reunir todas as informações necessárias, é mais fácil saber que tipo de abordagem, linguagem e ações usar com eles. Diversas estratégias podem ser usadas, uma delas é o e-mail marketing, onde falamos mais profundamente no artigo ‘’E-mail Marketing e suas ferramentas de disparo, por que usá-las?’’.
Espero ter ficado claro o que de fato é o Omnichannel, o segredo é alinhar as informações, tanto de comunicação como as outras e adaptar as informações de acordo com cada canal e público, isso possibilita que a mensagem seja personalizada, proporcionando o engajamento dos usuários com a marca, ficando forte assim a marca e aumentado as oportunidades de venda.
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RONIEL FALCÃO
ANALISTA DE MARKETING DIGITAL
Estudante de Publicidade e Propaganda, criador de conteúdo para e-mail marketing, sempre atualizado sobre marketing digital.
Amante de livros, filmes e séries. Adora música pop e a companhia dos amigos.
